受訪專家：

清華大學(xué)附屬北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院內(nèi)分泌與代謝科主任醫(yī)師 肖建中

北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理部醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)人 樊榮

中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)原副秘書長(zhǎng)、廣州艾力彼醫(yī)院管理研究中心主任 莊一強(qiáng)

本報(bào)記者 王思予

醫(yī)患之間能順暢的溝通對(duì)疾病診療非常重要，但現(xiàn)實(shí)情況是雙方經(jīng)常溝通不暢，甚至發(fā)生一些誤解。近期，英國(guó)劍橋大學(xué)發(fā)表在《風(fēng)濕病學(xué)》雜志上的一項(xiàng)新研究指出，醫(yī)患之間常有“理解與溝通的鴻溝”，給患者帶來(lái)不小的傷害。

多數(shù)醫(yī)患矛盾源于溝通不暢?

前段時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)名人“張踩玲”分享了兩次就醫(yī)經(jīng)歷：初次就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，并對(duì)她的生活習(xí)慣提出嚴(yán)厲批評(píng)，讓她十分自責(zé)，就醫(yī)體驗(yàn)極為壓抑；換了另一家醫(yī)院，問診的醫(yī)生站在她的角度，耐心講解治療方案，并寬慰道患病并不是她的錯(cuò)，瞬間讓她如釋重負(fù)。同樣是就醫(yī)，醫(yī)生的說話方式不同，患者體驗(yàn)可謂“天上地下”。

英國(guó)劍橋大學(xué)發(fā)表的這項(xiàng)研究名為《我仍然不能忘記那些話》，研究人員對(duì)3000多名患者與臨床醫(yī)生進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“理解與溝通的鴻溝”普遍存在。比如，面對(duì)部分自身免疫病患者的不典型癥狀，比如疲乏、抑郁，不少醫(yī)生為了讓患者“放心”，常用精神原因解釋——“這些不適是心理因素，不是真的”。但不少患者因此把痛苦歸因于自己，負(fù)面情緒更強(qiáng)烈，甚至有患者出現(xiàn)自殺念頭?？梢姡t(yī)患間因溝通不暢造成的傷害不容小覷。

北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部對(duì)多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，八成醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。美國(guó)聯(lián)邦政府的一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)評(píng)估報(bào)告也顯示，超過25%的患者表示，醫(yī)生和護(hù)士因沒有與他們保持良好的溝通，而造成醫(yī)療措施失誤。

同一句話，不同解讀

中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)原副秘書長(zhǎng)、廣州艾力彼醫(yī)院管理研究中心主任莊一強(qiáng)表示，大量醫(yī)患矛盾的根源是溝通障礙。醫(yī)患雙方目標(biāo)一致，但因彼此對(duì)醫(yī)學(xué)的認(rèn)知、對(duì)疾病的感受、對(duì)治療費(fèi)用的考量等存在差異，難免產(chǎn)生分歧。

“好的，了解了”：效率和時(shí)間的矛盾。一家三甲醫(yī)院呼吸科門診的李醫(yī)生告訴《生命時(shí)報(bào)》記者，他接診一位患者時(shí)，沒等患者說完自身癥狀，就說了句“好的，了解了”，然后開始詢問關(guān)鍵信息、查看檢查報(bào)告，開了處方。沒想到患者嘟囔了一聲：“話沒聽全就開藥，太敷衍了?！崩钺t(yī)生感到無(wú)奈：“每次出診半天要看50位患者，必須抓緊時(shí)間，但患者往往很難清晰描述癥狀，診斷報(bào)告反而更直觀?！鼻f一強(qiáng)表示，我國(guó)三甲醫(yī)院診療量大，醫(yī)患溝通時(shí)間往往被迫“縮水”，醫(yī)生需要高效抓住病情重點(diǎn)，因此常關(guān)注化驗(yàn)單、影像等信息，而忽略了患者的感受。連續(xù)工作數(shù)小時(shí)后，醫(yī)生會(huì)因疲憊而口吻簡(jiǎn)略，可能讓患者覺得不被關(guān)心，造成治療依從性降低，也給醫(yī)患交流帶來(lái)障礙。

“說了你可能也不懂”：專業(yè)術(shù)語(yǔ)是鴻溝。清華大學(xué)附屬北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院內(nèi)分泌與代謝科主任醫(yī)師肖建中分享，曾有一位患者在診斷報(bào)告上看到“甲狀腺?gòu)浡圆∽儭焙笏查g慌了神，即使他耐心解釋這是甲狀腺炎的常見表現(xiàn)，腫瘤概率極低，但患者仍無(wú)法消除對(duì)癌癥的恐懼，強(qiáng)烈要求做進(jìn)一步檢查，擔(dān)心醫(yī)生會(huì)“漏診”。莊一強(qiáng)表示，看到晦澀難懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)時(shí)，患者擔(dān)心自身健康，不敢有半點(diǎn)馬虎，醫(yī)生任何不清楚的表述都可能引發(fā)恐慌。而醫(yī)生長(zhǎng)期浸潤(rùn)在專業(yè)環(huán)境中，習(xí)慣用術(shù)語(yǔ)交流，有時(shí)不知道怎么在短時(shí)間內(nèi)將其準(zhǔn)確“翻譯”為通俗易懂的語(yǔ)言，甚至有醫(yī)生為簡(jiǎn)化溝通，直接說“照做就行，說了你可能也不懂”。類似表達(dá)會(huì)使患者體驗(yàn)感不佳。

“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”：雙方信任是難點(diǎn)。前段時(shí)間，王敏（化名）出現(xiàn)腸胃不適，先在人工智能（AI）平臺(tái)上咨詢，診斷為“普通胃炎”。而當(dāng)醫(yī)生懷疑“胃潰瘍”建議進(jìn)一步檢查時(shí)，她認(rèn)為是過度醫(yī)療，拒絕部分檢查。肖建中強(qiáng)調(diào)，AI無(wú)法替代醫(yī)生，但受醫(yī)療負(fù)面新聞?dòng)绊?，部分患者?duì)醫(yī)生存在防范心理，更愿意相信AI的“無(wú)利益關(guān)聯(lián)”診斷，一旦檢查與預(yù)期不符，便質(zhì)疑醫(yī)生的“目的”。也有醫(yī)生對(duì)此表示不滿，認(rèn)為“如果不信我，就別找我看病了?！比缃瘢用窠】邓仞B(yǎng)大幅提升，學(xué)習(xí)型患者也變多了，醫(yī)生的“絕對(duì)權(quán)威”地位被打破，當(dāng)患者提出治療的異議時(shí)，醫(yī)生可能感到受質(zhì)疑，出現(xiàn)不良情緒，需醫(yī)生控制情緒，耐心講解，與患者共同決策診療方案。

三方都需“多做一點(diǎn)”?

專家們表示，醫(yī)生和患者的認(rèn)知無(wú)法完全對(duì)稱，交流確實(shí)存在天然屏障，但通過正確的表達(dá)方法可減少溝通上的分歧。

醫(yī)生“多聽一言”?；颊哧愂霾∏闀r(shí)，醫(yī)生要給予必要的聆聽，提供溫和的回應(yīng)。美國(guó)哈佛醫(yī)學(xué)院杰若·古柏曼教授指出，在美國(guó)，患者常在18秒內(nèi)就會(huì)被醫(yī)生打斷，由于時(shí)間倉(cāng)促或思路出差錯(cuò)，可能造成15%的誤診，建議先讓患者講1~2分鐘。而在溝通效果中，55%來(lái)自肢體語(yǔ)言，38%來(lái)自語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，僅7%取決于語(yǔ)句本身。醫(yī)患溝通中，醫(yī)生最好能自然微笑、點(diǎn)頭示意、語(yǔ)速放緩。

清華大學(xué)附屬北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理部醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)人樊榮強(qiáng)調(diào)，醫(yī)生要將術(shù)語(yǔ)“降維表達(dá)”?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》指出，醫(yī)生要以通俗易懂的語(yǔ)言跟患者溝通。比如，患者頭部重創(chuàng)但未發(fā)現(xiàn)皮外傷時(shí)，為解釋檢查的必要性，可用“經(jīng)過劇烈震蕩的西瓜可能外表完好，但里面已經(jīng)壞了”進(jìn)行比喻，以便讓患者充分重視。

患者“多走一步”。患者可提高健康知識(shí)儲(chǔ)備，了解所患疾病的知識(shí)，在就診前整理出關(guān)鍵信息，包括病程起始時(shí)間、初始癥狀和部位、用藥歷史、既往病史資料等。莊一強(qiáng)表示，患者要相信醫(yī)學(xué)、信任醫(yī)生，只有用良好的心態(tài)去配合治療，才能達(dá)到最好的治療效果，助力疾病康復(fù)。同時(shí)，患者對(duì)治療決策的影響程度很大，醫(yī)生也要轉(zhuǎn)換思維，重視他們的認(rèn)知和感受。

醫(yī)院“多想一些”。在醫(yī)患雙方溝通不暢時(shí)，需要一個(gè)獨(dú)立于雙方之外的調(diào)解員，醫(yī)院便是角色之一。莊一強(qiáng)說，為了將溝通活動(dòng)前置，醫(yī)院可優(yōu)化就診流程，通過線上問診等形式讓患者對(duì)自身情況有大致了解。就診過程中，部分醫(yī)院會(huì)給患者發(fā)科普手冊(cè)，避免就診時(shí)沒有講解到位。同時(shí)，醫(yī)院也可增設(shè)醫(yī)患溝通的培訓(xùn)課程，提高醫(yī)務(wù)工作者的溝通技巧?！?