首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安定醫(yī)院副主任醫(yī)師、北京市精神衛(wèi)生保健所副所長(zhǎng) 李京淵

不久前，國家衛(wèi)健委發(fā)布消息稱，已將“12356”作為全國統(tǒng)一心理援助熱線短號(hào)碼，并印發(fā)文件對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行了部署，明確要求到2025年5月1日前，各地現(xiàn)有的心理援助熱線都要與12356連接，全國將實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼接通心理援助熱線的功能。公眾想咨詢心理健康知識(shí)或有心理困擾、情緒問題可以撥打12356，將有專業(yè)的熱線接線員提供公益服務(wù)。相關(guān)消息發(fā)布后，網(wǎng)友們紛紛點(diǎn)贊：“12356來了，沒4=沒事，真好。”

心理健康和精神衛(wèi)生關(guān)系人民健康幸福和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，也日益受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注和重視。當(dāng)前，隨著國家經(jīng)濟(jì)、社會(huì)快速發(fā)展，工業(yè)化、城市化、人口老齡化進(jìn)程加快，人們生活節(jié)奏越來越快，容易導(dǎo)致公眾心理壓力增加，心理問題增多。

此次將12356作為全國統(tǒng)一的心理援助熱線短號(hào)碼，有以下幾點(diǎn)好處。一是有助提高公眾的知曉率和便利性，以前各省份熱線都有自己的號(hào)碼，不利于公眾記憶。二是整合資源，提高服務(wù)效率。三是建立統(tǒng)一的聯(lián)動(dòng)調(diào)度，便于從國家層面與110、119、120等緊急服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)心理危機(jī)事件的協(xié)同效率。四是增強(qiáng)服務(wù)的權(quán)威性和可信度，由國家衛(wèi)健委牽頭，確保公眾可以獲得高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的心理健康服務(wù)。五是擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋人群，特別是對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)和特殊群體，可以滿足多樣化的心理健康需求。

北京市作為全國首個(gè)開通12356心理援助熱線的省份，在2024年12月28日就試運(yùn)行熱線，并于2025年1月1日正式開通。其間，北京市衛(wèi)健委多次召開調(diào)度會(huì)和協(xié)調(diào)會(huì)，組織北京市精神衛(wèi)生保健所制定相關(guān)管理制度（試行）并印發(fā)，組織300余名來自北京安定醫(yī)院和16區(qū)級(jí)精神?？漆t(yī)療機(jī)構(gòu)的精神科醫(yī)師、心理治療師和心理咨詢師等，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和線上培訓(xùn)。同時(shí)，市衛(wèi)健委積極協(xié)調(diào)北京聯(lián)通、北京移動(dòng)和北京電信三大運(yùn)營商，暢通12356熱線接線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)北京市熱線的盡早落地開通。

12356心理援助熱線的夜班值守是最迫切的問題。北京安定醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，各部門積極承擔(dān)，組織全院具有心理治療師和心理咨詢師資質(zhì)背景的專業(yè)人員，組建熱線接線團(tuán)隊(duì)，在短時(shí)間內(nèi)改造熱線接線室，為接線員創(chuàng)造一個(gè)溫暖、舒適的工作環(huán)境，保障全天24小時(shí)熱線值守的專業(yè)能力和高質(zhì)量服務(wù)。

接下來，北京市12356心理援助熱線將進(jìn)一步完善熱線的接聽機(jī)制以及服務(wù)流程，定期開展督導(dǎo)培訓(xùn)和指導(dǎo)質(zhì)控工作，提升熱線接線員的勝任力和專業(yè)水平，加強(qiáng)熱線服務(wù)的同質(zhì)化水平。

當(dāng)前，廣州12356心理援助熱線已經(jīng)開通，和81899120心理援助熱線并軌，同時(shí)為廣州居民提供心理咨詢和援助服務(wù)。接下來，廣州將加強(qiáng)熱線接聽人員的業(yè)務(wù)能力建設(shè)，結(jié)合實(shí)際情況增設(shè)接聽坐席，提高熱線接聽質(zhì)量和接聽率。根據(jù)廣東省衛(wèi)健委部署，后續(xù)將上線智能化信息系統(tǒng)平臺(tái)，推動(dòng)跨區(qū)域協(xié)作，大幅提升熱線接通率和服務(wù)效率。同時(shí)，12356在山東省通信管理局也已備案，并完成16市開通工作?！?