受訪專家：國家民政部養(yǎng)老服務業(yè)專家委員會委員 烏丹星 本報記者 牛雨蕾

王先生原本是做護工中介生意的，但新冠疫情過后，他發(fā)現(xiàn)工作很難開展。很多曾經(jīng)合作的養(yǎng)老院都說：“我們不缺護工，缺住戶，你們能介紹嗎？”于是，他轉(zhuǎn)向了一個新行當——養(yǎng)老經(jīng)紀人，主要任務是為老人推薦合適的養(yǎng)老院。近年來，越來越多的年輕人開始從事這類工作，他們連接了養(yǎng)老行業(yè)的供需兩端，成為行業(yè)中新的一環(huán)。

“干這行要把客戶當爸媽”

王先生在北京有一個10人左右的小團隊。剛起步時，他們一邊與各社區(qū)服務中心建立聯(lián)系，讓他們幫忙推薦老人，一邊運營自媒體賬號，拍短視頻、寫推薦文章等，以此觸達家里有高齡老人的中青年。隨著影響力的擴大，王先生接觸的養(yǎng)老院越來越多，目前已形成一套完整的調(diào)研流程，主要針對養(yǎng)老機構(gòu)的位置、等級（2019年開始實施的國家標準）、接待人群、服務特色、床位數(shù)、環(huán)境、收費標準等，必要時還會對負責人進行專訪。王先生說：“這些信息都會拍成視頻，供大家參考。普通人自己去參觀，很難能了解得這么全面。”他們有時還能拿到更優(yōu)惠的價格，比如每月便宜幾百元，由于客戶多為工薪階層，普遍追求性價比，所以這也算是一個優(yōu)勢。而且他們只掙養(yǎng)老院的錢，老人及家屬可免費咨詢。王先生團隊與每個養(yǎng)老院的合作模式都不同，主要包括“簽單抽成”和“宣傳外包”兩種，前者是他們介紹老人入住抽取一定費用，后者是幫養(yǎng)老院運營社交平臺賬號。

在收費模式上，駐扎北京的郭先生團隊則走了另一條路線。他原本是某大型財經(jīng)教育機構(gòu)的講師，學生中有不少是養(yǎng)老金融從業(yè)者。郭先生在與他們的交流中發(fā)現(xiàn)了商機，建立了一個養(yǎng)老服務信息庫，面向老人及家屬提供付費咨詢服務?？驮捶矫?，郭先生主要靠客戶推薦?！昂芏嗬先巳胱○B(yǎng)老院后會自發(fā)宣傳，讓鄰居、朋友來找我咨詢?！?/p>

王、郭二人自稱，客戶滿意度比較高。郭先生直言：“大多數(shù)人對養(yǎng)老機構(gòu)的期待值不高，還停留在滿足溫飽的階段，入住后反而有驚喜?！贝送?，他們的服務不是一錘子買賣，而是會伴隨老人后半生。老人入住后遇到任何問題，都可以找他們幫忙協(xié)調(diào)，如果解決不了，會介紹新的養(yǎng)老院；老人一旦生病，他們會幫忙尋找醫(yī)療機構(gòu)；老人過世，他們可以幫家屬對接殯葬公司。

王先生坦言：“干這行就是要把客戶當成自己爸媽，真心實意地為他們考慮，這是基本素質(zhì)?！币环矫?，目前大部分人還不知道養(yǎng)老經(jīng)紀人，對養(yǎng)老院、養(yǎng)老社區(qū)的印象偏負面；另一方面，養(yǎng)老經(jīng)紀是一個緩慢的增量市場，從業(yè)者不能在起步階段就自毀名聲。郭先生稱：“行業(yè)要持續(xù)發(fā)展，必須想辦法扭轉(zhuǎn)公眾印象，這需要從業(yè)者共同維護行業(yè)形象?！?/p>

供需雙方存在信息差

國家民政部養(yǎng)老服務業(yè)專家委員會委員烏丹星告訴《生命時報》記者，截至2023年底，我國各類養(yǎng)老機構(gòu)和設施共計40.4萬個，其中注冊登記的養(yǎng)老機構(gòu)4.1萬個，床位823萬張，但各地養(yǎng)老機構(gòu)空置率處于40%~50%，居高不下。這是因為，大眾對養(yǎng)老行業(yè)的認知還停留在過去，雙方?jīng)]有匹配上，養(yǎng)老經(jīng)紀業(yè)務便應運而生。

郭先生對此也深有感觸，他說，當前養(yǎng)老資源的提供方非常多元，除了傳統(tǒng)的政府、公益組織、醫(yī)療機構(gòu)等，還有銀行、保險公司、房地產(chǎn)商等，資源也各有特色，如地產(chǎn)系以優(yōu)質(zhì)的房屋環(huán)境著稱、保險系以文旅及保險為賣點，其收費模式、服務模式等往往讓人眼花繚亂。這些信息都有較高的認知門檻，且宣傳成本很高，受限于此，不少養(yǎng)老機構(gòu)運營情況不理想，即便是國央企牽頭的公益養(yǎng)老中心也不能幸免。就職于某國投康養(yǎng)中心的何先生告訴記者，他們中心有500張床位，重點彌補該市在公辦養(yǎng)老院方面的空缺，收費偏低，自理級每月2500元，最高的每月5600元，但宣傳大半年僅有20位老人入住。

從需求方看，大部分老人不了解養(yǎng)老業(yè)，也不清楚自己的需求。比如有的老人行動受限，需要專人照料，請保姆不僅花費大，專業(yè)度也往往不夠；有的老人入住了家附近的養(yǎng)老院，三天兩頭需要外出就醫(yī)。郭先生說：“如果找到合適的養(yǎng)老機構(gòu)，上述問題其實都能得到妥善解決。”

為了讓供需匹配起來，養(yǎng)老經(jīng)紀人如雨后春筍般出現(xiàn)在各社交平臺、線下社區(qū)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京、上海、廣州、成都等城市均已出現(xiàn)類似職業(yè)人，服務范圍并不局限于這些城市，例如郭先生團隊駐扎在北京，服務卻遍布全國，因為許多客戶都喜歡到旅游城市養(yǎng)老。

發(fā)展初期需更多監(jiān)管

烏丹星表示，養(yǎng)老經(jīng)紀業(yè)務的出現(xiàn)反映了市場對此類服務的需求。養(yǎng)老經(jīng)紀人連接了供需雙方，不僅能為老人提供有價值的信息，還能對大眾進行市場教育，所以他們不僅是中介，還是養(yǎng)老知識的傳播者。但她也說，當前該行業(yè)處于野蠻生長階段，可能出現(xiàn)言論誤導、弄虛作假、為了利益欺詐客戶等情況。因此，政府相關(guān)部門有必要進行干預和引導，讓行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

首先，在市場監(jiān)管方面，政府應制定準入規(guī)則及行為規(guī)范，如要求在管理機構(gòu)報備、注冊等；及時處理、公布已發(fā)生的不良事件；對機構(gòu)發(fā)布的內(nèi)容進行預審和常規(guī)檢查。其次，行政機構(gòu)可以主動搭建養(yǎng)老服務信息平臺，為群眾提供更為可信、準確的信息，但同時也要允許民間同類信息平臺的存在，更好地把信息傳達給消費者。

烏丹星建議，大家可以適當咨詢養(yǎng)老經(jīng)紀人，但為了避免上當受騙，不可過度依賴，在有條件的情況下，可以多找?guī)孜唤?jīng)紀人，進行綜合評估，縮小自己的選擇范圍；做決策時，應保持頭腦清醒，不要過度迷信養(yǎng)老經(jīng)紀人的話術(shù)，而是要明確自身情況、需求、預算等，通過實地考察、體驗、試住，挑出合適的養(yǎng)老機構(gòu)?！?/p>